Marketing studio dentistico: è meglio fidelizzare pazienti già acquisiti o trovarne sempre di nuovi?

Troppo spesso, ancora oggi, molti studi dentistici concentrano l’attenzione sulla ricerca di nuovi pazienti, mentre ne dedicano troppo poca al mantenimento dei pazienti già esistenti in studio.

Le stime ci dicono che sono circa 8 dentisti su 10 a spingere di più sul trovare costantemente nuovi pazienti. A giustificare questa tendenza è la convinzione che un paziente nuovo avrà probabilmente bisogno di un trattamento più importante e che, quindi, sia fonte di maggior guadagno. 

Al contrario, un paziente già fidelizzato, si rivolgerà periodicamente allo studio per semplici sedute di mantenimento della propria salute orale, sulla carta meno profittevoli. 

A quel punto, però, il problema nella bocca del paziente si era già aggravato e l’intervento necessario per risolverlo diventava importante. 

In quel periodo, la parola prevenzione, relativamente ai denti, era pressoché sconosciuta!

Fortunatamente oggi la tendenza è cambiata.

Prevenire è meglio che curare! Diceva qualcuno…

Come tu stesso spieghi ai tuoi pazienti, il mantenimento della propria salute orale ha acquisito un’importanza sempre crescente, e basta rifletterci un momento per capire che funziona così in molti ambiti della quotidianità. 

Viceversa, se l’auto viene trascurata, la probabilità che si verifichi un guasto grave è elevatissima, danno che a quel punto comporterà una spesa – e un disagio – ben maggiore rispetto alla manutenzione ordinaria. 

Allo stesso modo, funziona anche per i denti: eseguendo dei controlli periodici e i piccoli interventi di routine, la probabilità che si verifichi un problema grave di riduce drasticamente. 

Certo, nello studio dentistico si ridurrà di conseguenza anche il numero dei lavori più importanti, ma l’afflusso di pazienti che arriveranno per sottoporsi a controlli e interventi preventivi aumenterà nel tempo

Inevitabilmente, è così che sarà l’odontoiatria del futuro: prevenzione e mantenimento. 

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Trovare nuovi pazienti o fidelizzare quelli già acquisiti: cos’è più facile e conveniente?

Lo studio “The Value of Keeping the Right Customers” pubblicato su Harvard Business Review, dimostra come l’acquisizione di nuovi clienti sia, a seconda del settore, dalle 5 alle 25 volte più costosa del fidelizzare e mantenere pazienti già acquisiti. 

Oppure pensi che sia sufficiente avere una manciata di recensioni positive online per riuscire ad attirare sempre nuove persone presso il tuo studio? 

Dovrebbe bastare questo per convincere qualsiasi studio dentistico a smettere di concentrare i propri sforzi nella ricerca di nuovi pazienti o, peggio, sperare nel classico passaparola, e investire risorse nella retention dei pazienti, ovvero nella fidelizzazione di quelli già in essere. 

Retention dei pazienti: fidelizzarli con l’aiuto del proprio gestionale

Principalmente in due modi:

• Fissando, di volta in volta, un appuntamento periodico con ogni paziente, per un controllo generale e/o di igiene orale ogni sei o dodici mesi, a seconda dei casi.
• Creare richiami telefonici per i pazienti al fine di fissare un appuntamento di controllo e/o di igiene orale.

La strada più semplice ed efficace è la prima, per più motivi:

• L’impegno è minimo perché l’appuntamento è già fissato, e quindi il paziente si sente già un pochino più legato allo studio,
• la telefonata è una sola per ogni paziente, la classica di promemoria da fare la settimana precedente l’appuntamento,
• il semplice fatto di non dover disturbare con ripetute telefonate il paziente, per convincerlo a fissare un appuntamento, favorisce la creazione di un solido rapporto di fiducia.

Il gestionale come strumento di selezione dei pazienti

Un sistema di organizzazione delle attività dello studio dentistico di questo tipo offre anche un ulteriore, importante vantaggio: poter pianificare con regolarità gli appuntamenti di routine consente di identificare rapidamente tutti quei pazienti che tendono a sfuggire a questo meccanismo di programmazione – e i motivi possono essere molti, in ogni caso qualunque esso sia, difficilmente riuscirai a convincerli! –  quelli che regolarmente disdicono il giorno prima dell’appuntamento, o peggio, danno buca senza neppure avvisare. 

Oggi più che mai, anche gli studi dentistici devono, in qualche modo, “educare” i propri pazienti: un appuntamento disdetto senza il dovuto preavviso o mandato a vuoto, equivale ad una perdita economica! 

Una dimenticanza o un errore possono sempre capitare ma, come si dice: errare humanum est, perseverare autem diabolicum, che nella pratica significa che occorre necessariamente selezionare la propria pazientela.

Nel settore, si dice che ogni studio dentistico ha i pazienti che si merita, quindi è compito dello studio selezionare e fidelizzare i pazienti buoni e abbandonare i cattivi. 

I vantaggi della retention dei pazienti

Quello che si ottiene grazie alla retention dei pazienti non è solo un vantaggio economico diretto. 

Fidelizzare un paziente significa anche creare con esso un rapporto di rispetto e fiducia. Un paziente fidelizzato è un paziente soddisfatto, che non solo fisserà il successivo appuntamento con serenità, ma, se ne avrà l’occasione, sicuramente consiglierà ai suoi amici, parenti o colleghi il tuo studio dentistico. 

È naturale: in ogni ambito della vita, quando tutti ci troviamo bene con qualcosa, tendiamo, istintivamente, a consigliarla alle persone che abbiamo accanto. È in questo modo che, oggi, si crea quel passaparola di cui sopra, e a sua volta si traduce in un buon posizionamento sul mercato.

CRM: lo strumento per creare un legame e mantenere vivo il rapporto con il paziente

Il processo di mantenimento dipende anche dal tipo di comunicazione che si instaura tra paziente e studio dentistico. 

Per fidelizzare un nuovo paziente non è sufficiente fissare un nuovo appuntamento alla fine del primo trattamento. 

Occorre cercare di instaurare un legame, e lo strumento che ti consente di farlo è il CRM. 

Prendiamo, ad esempio, la prenotazione di un primo appuntamento con un nuovo paziente. Grazie alle nuove tecnologie e ad un buon CRM, potrà iniziare a ricevere fin da subito una serie di comunicazioni, via sms o email, utili a gettare le basi per creare un rapporto di fiducia.

{fa-smile-o fa-2x fa-border pull-left color=rgb(5,214,19)} In questo modo, il paziente arriverà alla prima visita in possesso di una serie di informazioni che da un lato lo tranquillizzeranno, dall’altro lo renderanno più propenso ad accettare le proposte di terapia che gli verranno fatte.

Alla fine del trattamento, allo stesso modo, il paziente potrà ricevere messaggi in cui lo studio chiederà com’è andato il trattamento, se sente dolore, se ha messo il ghiaccio come indicato, ecc., piccole attenzioni che è sempre un piacere ricevere.

Grazie all’archiviazione delle schede paziente, inoltre, è possibile andare a sollecitare tutti quei pazienti che non frequentano più lo studio dentistico da tempo perché magari si sono rivolti altrove o, semplicemente, perché in tutto quel tempo non si sono più preoccupati della loro salute orale.

Il tuo software gestionale ti permette di ottenere e coltivare un rapporto continuativo e di fiducia con i tuoi pazienti che già frequentano il tuo studio? 

Contattaci per avere maggiori informazioni sui nostri servizi e software gestionale, possiamo fornirti consulenza ad hoc per aiutarti a costruire e mantenere un buon sistema di fidelizzazione pazienti. 

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